Capítulo 5 – CRM Nativo – Gestão de Relacionamento

Base de Conhecimento MASTERINSOFT®

5.1. Introdução ao CRM na MASTERINSOFT®

O CRM é, tradicionalmente, o ponto de entrada de muitas organizações nos sistemas de gestão.

No entanto, na maioria das soluções existentes, o CRM limita-se a:

1. Gestão de contactos
2. Gestão de oportunidades
3. Pipeline comercial

Na MASTERINSOFT®, o CRM tem um papel muito mais amplo.

Não é apenas um módulo comercial.

É o ponto de entrada da relação entre a organização e o seu ecossistema externo.

5.2. Muito além do CRM tradicional

5.2.1. Limitações dos CRMs tradicionais

Num CRM convencional:

1. A informação fica confinada ao departamento comercial
2. A ligação à operação é fraca ou inexistente
3. O ciclo termina na venda

Isto cria uma quebra no processo:

Comercial → Operação

5.2.2. A abordagem da MASTERINSOFT®

Na MASTERINSOFT®, o CRM está ligado diretamente a:

1. Projetos
2. Financeiro
3. Recursos humanos
4. Produção
5. Compras
6. BI

Ou seja:

A venda não é o fim do processo.
É o início.

5.3. Entidades principais do CRM

5.3.1. Contas (Organizações)

Representam entidades externas:

1. Clientes
2. Parceiros
3. Fornecedores (partilhados com SRM)
4. Entidades financiadoras

Campos típicos:

1. Nome
2. NIF
3. País
4. Setor
5. Tipo de relação
6. Estado

5.3.2. Contactos

Pessoas associadas às contas.

Campos:

1. Nome
2. Email
3. Telefone
4. Função
5. Papel (decisor, técnico, financeiro)

5.3.3. Leads

Representam potenciais oportunidades ainda não qualificadas.

Permitem:

1. Registar origem
2. Avaliar interesse
3. Converter em oportunidades

5.3.4. Oportunidades

Elemento central do processo comercial.

Campos:

1. Conta associada
2. Valor estimado
3. Probabilidade
4. Estado
5. Data prevista de fecho

5.3.5. Atividades

Interações com clientes:

1. Reuniões
2. Chamadas
3. Emails
4. Tarefas

Permitem histórico completo de relacionamento.

5.3.6. Propostas

Formalização da oportunidade.

Incluem:

1. Estrutura de oferta
2. Valor
3. Condições
4. Versões

5.4. Pipeline comercial

5.4.1. Estrutura do pipeline

O pipeline é definido via BPM.

Exemplo:

1. Lead
2. Qualificação
3. Proposta
4. Negociação
5. Fecho

5.4.2. Configurabilidade

Cada organização pode definir:

1. Etapas
2. Critérios de passagem
3. Regras de validação
4. Aprovações

5.4.3. Controlo e visibilidade

Permite:

1. Acompanhar oportunidades
2. Prever receita
3. Identificar bloqueios

5.5. Conversão em projetos (ponto crítico)

Aqui está um dos maiores diferenciais da MASTERINSOFT®.

5.5.1. Conversão automática

Quando uma oportunidade é ganha:

O sistema pode automaticamente:

1. Criar um projeto
2. Associar cliente
3. Definir orçamento
4. Criar estrutura inicial

5.5.2. Continuidade da informação

Não há perda de contexto:

1. Histórico comercial mantém-se
2. Dados passam para execução
3. Tudo fica ligado

5.6. Integração com outros módulos

5.6.1. Projetos

1. Oportunidade → Projeto
2. Projeto herda dados comerciais
3. Execução visível no CRM

5.6.2. Recursos Humanos

1. Equipa associada ao cliente
2. Esforço por cliente
3. Custos associados

5.6.3. SRM (Compras)

1. Projetos geram necessidades
2. Compras impactam margem

5.6.4. Produção e Stock

1. Encomendas podem gerar produção
2. Consumo de materiais ligado ao cliente

5.6.5. Financeiro

1. Receita prevista vs real
2. Margem por cliente
3. Faturação associada

5.7. CRM como visão 360º

A MASTERINSOFT® permite uma visão completa:

Para cada cliente é possível saber:

1. Oportunidades
2. Projetos
3. Custos
4. Receitas
5. Equipas envolvidas
6. Documentos
7. Histórico completo

5.8. Automação via BPM

Exemplos:

1. Criar tarefas de follow-up
2. Notificar equipa
3. Gerar proposta automática
4. Criar projeto
5. Atualizar dashboards

5.9. Impacto estratégico

O CRM deixa de ser:

Um sistema de vendas

E passa a ser:

O ponto de entrada da operação

5.10. Conclusão do capítulo

Na MASTERINSOFT®:

1. O CRM não termina na venda
2. O CRM inicia o ciclo operacional
3. O CRM está ligado a toda a organização

Isto permite:

1. Continuidade da informação
2. Rastreabilidade completa
3. Visão real de negócio